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Eu queria ganhar o que eles perdem.

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abr, 02
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Quando uso alguns serviços eu penso, eu queria ganhar o que eles perdem. Você já teve esta sensação?

Falar sobre as empresas de telefonia é fácil. Já demorei mais de dez horas no telefone para adquirir um plano de internet; fiz pedido de instalação que foi cancelado e ninguém sabe quem cancelou nem porque, e muito mais. Dava para fazer um programa de stand up comedy.

Saindo das telefônicas, quanto tempo é aceitável se esperar, em um dia normal, pelo atendimento em uma loja ou restaurante?

O serviço público é um caso a parte. A estabilidade é um fator crítico.

Em uma análise técnica é possível se explicar algumas destas atitudes. As empresas com muitos clientes tendem a colocar muitos filtros. Cinco minutos no atendimento eletrônico. Quem atende, no geral passa para outra pessoa, e assim vai. Aparentemente o pessoal não é treinado para solucionar problemas e sim para seguir um script. Como não existe um contato direto não tem como rastrear. Não se sabe nem em que estado estava o atendente anterior, quando a ligação “caiu” quando você pediu para falar com a supervisão.

O interessante é que meu pacote de software é fornecido por uma empresa no exterior que atende ligando para mim, pelo tempo que for necessário, tantas vezes quanto for preciso e em português, uma só pessoa resolve o problema e custa menos da metade do meu plano de telefonia.

Já no contato pessoal parece que as pessoas não têm comprometimento com os processos. Quando ganham por venda tentam atender a diversos ao mesmo tempo, quando não têm participação esperam a abordagem e informam o que lhes foi perguntado.

Seria preciso aumentar a autonomia dos atendentes das telefônicas, melhorar o comprometimento dos indivíduos com o coletivo. Alias, são dois dos princípios de gestão da ISO 9001.

Enquanto não mudam resta ao usuário adotar as medidas ao seu alcance. Eu, pessoalmente, boicoto um posto de gasolina, uma empresa de taxis no Rio e uma empresa de aviação. Como você faz?

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