Perdas invisíveis, ou não?

Assim, vamos deixar as telefônicas em paz. Em um serviço qualquer, quanto tempo é aceitável se esperar, em um dia normal, pelo atendimento em uma loja ou restaurante? O serviço público é um caso a parte. A estabilidade é um fator crítico.

Em uma análise técnica é possível se explicar algumas destas atitudes. As empresas com muitos clientes tendem a colocar muitos filtros. Cinco minutos no atendimento eletrônico. Quem atende, no geral passa para outra pessoa, e assim vai. Aparentemente o pessoal não é treinado para solucionar problemas e sim para seguir um script. Como não existe um contato direto não tem como rastrear. Não se sabe nem em que estado estava o atendente anterior, quando a ligação “caiu” quando você pediu para falar com a supervisão.

O interessante é que meu pacote de software é fornecido por uma empresa no exterior que atende ligando para mim, pelo tempo que for necessário, tantas vezes quanto for preciso e em português, uma só pessoa resolve o problema, e surpreendentemente, custa menos da metade do meu plano de telefonia.

Já no contato pessoal parece que as pessoas não têm comprometimento com os processos. Quando ganham por venda tentam atender a diversos ao mesmo tempo, quando não têm participação esperam a abordagem e informam o que lhes foi perguntado.